Movistar: otra Vuelta de Tuerca al Branding

No deja de ser curioso, a pesar de los muchos ejemplos que disponemos, cómo grandes compañías, que se les supone rodeado de los mejores profesionales, se empeñan en ir contra el sentido común. Da la sensación que cuentan con algún dato que los demás desconocemos. De ser así, me inclinaría a pensar que ese dato no deja de ser obvio: los números o lo que es lo mismo, ingresar más ahora, que a medio y largo plazo ya veremos.

El pasado 15/11/2015 escribí sobre Movistar y su "feliz idea" de dirigirse a a la Asociación de Consumidores, FACUA para sugerirle que dejara de nombrar a su empresa en la cruzada que había iniciado para sumar afectados por la subida de la compañía de telecomunicaciones, de sus precios del servicio/producto Movistar Fusión. 

Como comenté en dicha entrada, en mi opinión, faltar  a la palabra dada, tanto a nivel de marca empresarial como de marca personal, es lo mejor que podemos hacer si queremos que nuestros clientes/entorno nos den de lado con rapidez. Con más motivo si insistimos en ello y no pedimos perdón por incumplir una promesa.

En el boletín 1887 de FACUA, he leído, no sin asombro, que Movistar pretende, a partir del próximo cinco de febrero, dar otra vuelta de tuerca al branding, a su palabra y a sus clientes.

Dice así, el primer párrafo:

"Pese a que las lanzó al mercado con el compromiso de mantener las tarifas "para siempre", Telefónica de España ha anunciado que aplicará una nueva subida de Movistar Fusión el 5 de febrero. Serán 3 euros más al mes en todos estos paquetes -cada línea adicional subirá 5 euros más-, que se suman al aumento de 5 euros que aplicó en mayo de 2015"

De ser cierto que llega el día cinco de febrero y se aplica la subida de tarifas, me pregunto por qué ese empeño en dañar lo que tanto cuesta construir, como es el branding, el posicionamiento. Lo que opinan los clientes de ti como empresa, la posición que ocupas en su escalera mental en el momento de la toma de decisiones. 

Entiendo que han dejado la puerta abierta a la competencia, no a cualquiera, sino a aquella dispuesta a apostar por el hueco que se les muestra, valiente y con palabra. Aquella, que reposicionando a Movistar, diga, a modo de simple ejemplo, algo como. "...cuando nosotros (Orange, Jazztel, Ono, etc) decimos que nuestras tarifas son para siempre, son para siempre. Palabra"

Quizá sea mucho apostar por unas tarifas para siempre, no lo sé. Pero, ¿por qué empeñarse en alardear de esas tarifas para siempre si poco tiempo después no puedes/no quieres mantenerlas?, ¿No sería mejor, e imagino que con impacto similar, prometer que en los próximos diez, quince o veinte no variarán?

Veremos cómo transcurre todo y si la competencia ve o no un posibilidad de atacar al líder.

Publicidad engañosa: Tolerancia cero

Existen mulitud de definiciones que explican lo que es la publicidad engañosa. Sin embargo, considero que no es necesario haber estudiado la carrera de Publicidad y Relaciones Públicas como hice en su día, ni ser un profesional de la comunicación para distinguir cuándo se está ante publicidad engañosa.

La comprobación es muy sencilla; si como meros espectadores, como consumidores que somos, observamos cualquier tipo de comunicación publicitaria (promociones, etc) destinada a vender un producto, servicio o una idea y  damos por válido aquello que escuchamos, nos lo creemos, y por tanto actuamos siguiendo lo propuesta de dicha comunicación y después comprobamos que no es cierto lo que nos ofrecían, estamos ante publicidad engañosa.

Es decir, si el consumidor toma como cierto una publicidad que no cumple lo argumentado, se trata de publicidad engañosa. Lo curioso es que casi siempre, lamentablemente no se pude decir que siempre, este tipo de publicidad termina por volverse contra la empresa que la emite. Más hoy en día, que con las redes sociales se puede "correr la voz" y en apenas unos minutos  avisar del fraude en concreto.

Con lo expuesto no quiero decir que los textos publicitarios han de ser ciertos. Existe la figura de la exageración publicitaria como aquel anuncio de "Contigo al fin del mundo" del Peugeot 205.  O el famoso Efecto Axe, según el cual todas las mujeres caen rendidas a los pies de quien lo usa. En estos casos no se está engañando al consumidor. Aunque si buceas en la red resulta que hay un adolescente de Nueva Delhi que denuncia a la marca Axe, porque lo del Efecto Axe no le ha funcionado en los siete años que lleva utlizando el producto. No deja ser la excepción que confirma la regla.

En mi opinión la publicidad engañosa al que más perjudica es a la propia compañía, ya que su credibilidad para futuras comunicaciones se pondrá en entredicho. 

¿Cómo es posible que ONO sea capaz de decir: "Ahora, Ono Móvil es gratis para todos sus clientes", cuando no es cierto? Se podrá argumentar que existe un rótulo en el anuncio que dice que solo es gratis durante 100 minutos, y que hay una letra pequeña. Así es pero para poder leerla sería necesario grabar el anuncio y detener la imagen.

Es evidente que el objetivo es aumentar el número de clientes en base al texto del anuncio: "Nuevo aviso a los clientes de Ono: Teléfonos móviles, no encontraréis dónde esconderos. Os sobarán, os fundirán a llamadas, a whatsappeos, os usarán para chorradas. Porque ahora, Ono Móvil es gratis para todos sus clientes. Buenas noticias para ellos. No tan buenas para vosotros”. Pide tu Ono Móvil gratis antes del 31 de mayo en ono.es o en el 1400".

Lo cierto es que Ono es gratis durante los primeros 100 minutos, después se convierte, como ha denunciado Facua, en una de las tarifas más caras del mercado: 21,8 céntimos por minuto más IVA. Más los 18,2 de establecimiento de llamada (15 más IVA). Al ponerse en contacto con una operadora, ésta le ha llegado a decir que la oferta de Ono es un timo. Si tenéis paciencia en el siguiente vídeo podéis escuchar la confesión de la operadora a Facua.

En mi opinión los casi 22 céntimos más el establecimiento de llamada, no es una tarifa para fundir a nadie a llamadas, ni usar el móvil para hablar chorradas.

¿Cómo se puede comprobar si esta campaña de Ono puede ser considerada publicidad engañosa? A mi modo de ver es sencillo, bastaría con hacer un pequeño estudio de las conclusiones que sobre el anuncio obtuvieran un número determinado de consumidores Valorar cuántos de ellos han entendido que gratis significa gratis y cuántos han visto claramente que solo se trataba de 100 minutos. Por que si solo se trata de 100 minutos, no se puede decir que sea gratis.

Como he comentado en varias ocasiones, la construcción de una marca, del branding de una compañía no es una acción dirigida hacia los consumidores exclusivamente. Sino que debe relacionar a la compañìa con todos sus públicos y entre ellos se encuentra, para mí en primer lugar, los propios empleados. Me pregunto cómo va a realizar una operadora su trabajo si no cree en la "oferta" de la compañía, menos aún si considera que se trata de un timo. Los operadores deben ser una extensión, o un enlace de la dirección de la compañía con los consumidores. Deben ser los primeros "compradores" de sus productos si no es así la relación compañía-cliente no será efectiva.

Ono basaba sus comunicaciones en la velocidad de internet por cable, en los canales de televisión, en el teléfono fijo. No es reconocida entre los consumidores por ser una compañía de teléfono móvil. Su posicionamiento no éste. en mi opinión no debería haberse utlizado, por tanto, como estrategia de comunicación para captar nuevos clientes. Si se quiere premiar a sus consumidores, da un mejor resultado decírselo, sin más. Y si no quieres que la ausencia de móvil provoque que se vayan a otras compañías, inclúyelo en la tarifa, como ya hacen otras. Hagas lo que hagas no olvides qué es lo que te ha hecho llegar dónde estás.

En resumen, al cliente solo le engañas una vez. Cada vez que nos consideramos engañados o no nos satisface un producto, dicen los estudios, se lo comunicamos al menos a 10 personas. Justo el doble de cuando estamos satisfechos con algo, que solo se lo hacemos saber a unas 5. 

Valor comercial De una Marca VS valor "Popular"

En un post del 15-nov-2010 hablé sobre las compañías "ganadoras" a la elección de la peor empresa del año organizado por FACUA, Al frente se encontraba Movistar, seguida de Vodafone y Orange. El resultado dejaba bien claro que las empresas de telecomunicaciones no pasaban su mejor momento en cuanto a la imagen creada en la mente de sus clientes se refiere.

Para el ranking final del año 2011, FACUA presentó cinco empresas candidatas a la elección de peor empresa del año. Repiten del 2010 de las cinco finalistas, Ryanair, Vodafone y Movistar. Para completar el quinteto aparecen Bankinter y Power Balance. El ganador fue, de nuevo, Movistar, "por sus elevadas tarifas, sus prácticas abusivas y el maltrato a las reclamaciones de los usuarios".

Sin embargo para Interbrand, Movistar es la mejor marca española de 2011. "...el proceso de cambio y crecimiento lo ha hecho de forma notable a través de un importante esfuerzo comunicacional que ha conectado de forma más eficiente y relevante con todas las audiencias.."

Su valor ha aumentado en este ranking, realizado cada dos años, por la consultora Interbrand, en un 28% . 

Entiendo que para el público en general, la información que les llega de FACUA y su elección de "Peor empresa del año" y la que les podría alcanzar de la prestigiosa consultora de branding Interbrand puede resultar cuando menos chocante. Digo "que les podría alcanzar" porque entiendo que es más sencillo para el público no relacionado con estos temas de marcas, que estén más expuestos a información de organizaciones de consumidores, como FACUA, que a datos más específicos sobre valores de marcas, como los de Interbrand.

Por tanto, a mi modo de ver, puede hacer más daño al posicionamiento de la compañía el "galardón" otorgado como la peor empresa del año, que la consideración de compañía con más alto valor en el mismo año. Entiendo que lo que importa realmente, que lo único que tiene importancia es lo que nuestros clientes y los que no lo son piensen de nuestros productos, de nuestra compañía, de nuestra marca. Los valores de las marcas, son muy apreciados en el sector profesional y seguro que a las compañías les hace sentir bien estar en los primeros lugares, sobre todo para sus accionistas. Pero no debemos permitir que esta situación nos impida ver lo que sucede en la mente de nuestros consumidores, y mirar para otro lado cuando nuestra empresa recibe este tipo de "galardón"

Entiendo y así lo aseguran las estadísticas, que cuando alguien vive alguna experiencia desagradable en su relación con una compañía, lo comenta  a unas diez personas. Sin embargo cuando esa experiencia ha sido satisfactoria no lo comparte con más de cinco. La diferencia es importante.

Mi impresión personal es que Movistar no se ha quedado mirando para otro lado. No sé si es coincidencia o no, los resultados de las dos nominaciones a peor empresa del año 2010 y 2011, y su campaña que lleva varios meses activa, en la que ofrece un cambio de tarifas, sms gratis y conexión a internet sin límite. Otras compañías también ofrecen algo parecido, sin duda, pero siguiendo las leyes del branding, es el líder el que debe atacarse a si mismo.

Por último insistir, en que a pesar de que creamos, tanto a nivel de marca personal como empresarial que nuestra situación es privilegiada, nunca olvidar aquella información que nos va llegando en sentido contrario. Siempre habrá alguien haciendo su trabajo, para conseguir desbancarnos de nuestro privilegiada posición. Si la imagen que queremos dar a nuestros públicos difiere de la que estos tienen en su mentes, tarde o temprano tendremos un grave problema.

FACUA Y DANONE: refuerzo De branding

Uno de los aspectos que a la hora de desarrollar una marca, branding, se suele pasar por alto es el de la coherencia. Me refiero a que nuestro posicionamiento ha de ser coherente, me atrevería a decir que debería serlo al 100%, con nuestros actos. De nada sirve y menos aún beneficia nuestro esfuerzo a la hora de posicionarnos "como los más rápidos", por ejemplo, si cada vez que un cliente intenta ponerse en contacto con nuestra empresa, le dejamos "colgado" al teléfono, bien tardando es responder o bien desviándolo entre cintas pre-grabadas y operadores que te mandan de un sitio a otro.

Si tu enfoque son tus empleados, tu objetivo debería pasar por ser una de las empresas que los trabajadores eligen como uno de los mejores sitios para trabajar. Evidentemente si se trata de una gran compañía, aparecerá en alguno de los listados que anualmente se realizan al respecto, como las del Instituto Great Place to Work.

Aquí habría que reivindicar aquello de que el tamaño no importa. El enfoque al empleado provoca una motivación extra al trabajador cada día que se incorpora a su puesto de trabajo, independientemente del tamaño de la empresa en la que realiza su jornada laboral. Tener empleados motivados y contentos, genera clientes satisfechos, sin duda.

En el post de hoy traigo como ejemplo a Danone. Su posicionamiento desde hace décadas ha sido la Salud de sus consumidores. Por ello creó El Instituto de la Salud en 1991. Su enfoque en los consumidores debe llevar aparejado todo tipo de acciones en este sentido. Por ello nunca es tarde para firmar contratos de colaboración con asociaciones cuyo objetivo es la defensa de los consumidores como FACUA. 

De entrada poco importa si esto se realiza de cara a la galería, que no lo creo porque estarían vigilados por la propia asociación, ya que no sería la primera vez que FACUA denunciase a Danone. Este hecho en mi opinión le da mucha verosimilitud a la firma del acuerdo. Lo que importa es que los consumidores lo van a ver como un acercamiento a ellos y sobre todo como una posibilidad "real" de que sus reclamaciones sean escuchadas por la empresa. 

Ayuda para ello el posicionamiento de marca que ambas compañías tienen en la mente de los consumidores. Es decir Danone da un paso más con esta firma en su posición enfocada en sus clientes y por otro lado valora a FACUA como una organización con el prestigio suficiente para que este convenio sea del agrado de sus clientes. Es decir, si FACUA, por mucha organización de consumidores que sea, no hubiese conseguido posicionarse como una asociación independiente y de fiar, esta firma no tendría sentido para los diferentes públicos.

Power Balance: Branding, publicidad Engañosa y autoridades.

Bajo la marca Power Balance se comercializan pulseras que en opinión de la propia compañía se consigue "el aumento del equilibrio, la fuerza, flexibilidad, resistencia, enfoque, coordinación y ritmo"  y añade que sus productos presentan "un holograma de frecuencia que brinda al cuerpo un estado de armonía y equilibrio como lo tuvo antes de la contaminación por sustancias químicas, comidas rápidas, la falta de ejercicio y el estrés"

El branding aconseja que son tres, los pasos a seguir a la hora de diseñar una estrategia de posicionamiento, o lo que es lo mismo, ocupar un lugar de importancia en la mente de los consumidores. Para ello debemos, primero, contar con una idea, un concepto diferenciador que nos distinga de la competencia. Dicho concepto debe ser de importancia para los clientes a la hora de la decisión de compra. Lo siguiente es que contemos con las credenciales suficientes y necesarias que hagan de ese concepto algo real y creíble y por último comunicar, comunicar y comunicar la diferencia.

Power Balance  encontró su diferencia. Con ella podía atraer a los usuarios de pulseras habituales y a los no usuarios que veían en su uso beneficios para su salud. Lo que ayudó a la compañía a vender sus más de tres millones y medio de pulseras ha sido una competencia frágil y la lenta implicación de las autoridades ante las denuncias de los consumidores. El concepto diferenciador no presentaba las credenciales necesarias, es decir, no podían demostrar que los beneficios que vendían fueran ciertos. Sin embargo sí que cumplieron bien el último punto referente a la comunicación constante.

Facua denunció a Power Balance ante la Junta de Andalucía. Esta aplicó una "sanción ridícula" a ojos de la asociación de consumidores ya que se vendieron pulseras por valor de 10 millones de €, en palabras de la propia compañía en abril de 2010, y la sanción fue de 15.000€. Resulta extraño para el consumidor que se sancione a una compañía con una cantidad tan poco representativa respecto al valor defraudado y se le permita seguir vendiendo su producto. 

Incluso la Ministra de Sanidad Leire Pajín la ha utilizado y no pocos famosos deportistas y no deportistas.

Según se recoge en marketingdirecto.com varios medios internacionales como TMZ y Daily News afirman que en EE.UU. Power Balance deberá abonar 57millones de dólares a unos clientes que les denunciaron por publicidad engañosa. Según la noticia la compañía habría tenido que admitir que no existe evidencia científica que respalde que su pulsera/brazalete cumpla con los beneficios que venden. Por tanto no cuentan con las credenciales necesarias para adoptar ese  posicionamiento buscado.

La reacción de la compañía ha sido "nos disculpamos y garantizamos la devolución del dinero"  ¿Realmente muchos de los tres millones de clientes van a reclamar la devolución? ¿En qué lugar quedan las autoridades, a la hora de la defensa de los consumidores? ¿Cómo es posible que pueda salir al mercado un producto que vaya contra la Ley del Medicamento (FACUA) o que no pueda demostrar que los beneficios que publicita y que son su concepto diferenciador respecto a la competencia? ¿Cómo se puede sancionar a una compañía por irregularidades en su producto y publicidad engañosa y permitir que continúe con el mismo negocio?

Siempre se dice que en cualquier categoría de productos, éstos han de tener una calidad mínima exigible para que se les permita tomar parte en el mercado. Sucesos como los de esta pulsera, son evitables si se investigan desde el principio. Si más tarde se reciben reiteradas denuncias de clientes y de asociaciones de consumidores, creo que habría que poner en marcha un protocolo de actuación de urgencia para depurar responsabilidades en el menor tiempo posible. ¿Como tarda más de diez meses la Junta de Andalucía en responder al intento de Facua de recurrir la multa de 15.000€ impuesta a Power Balance y argumentar que la asociación no está legitimada para presentar recurso cuando fue  su propia denuncia la que generó la sanción?

Parece ser que con la sanción impuesta de 57 millones de dolares la empresa se podría declarar en banca rota. No se trata de acabar con este tipo de empresas si no de evitar que la bola crezca, cuanto antes. 

Ahora Facua está detrás un collar cuántico comercializado en España por Q-Link, Dalimara, Quantu, Quantum Science y Cinco Estrellas. En mi opinión antes de arremeter contra estas empresas y la productora del collar habría que comprobar, cuanto antes, por parte de la administración que los beneficios aportados por este collar del tipo "sus propiedades naturales curativas y su capacidad para aislar radiaciones" son verídicas y si no lo son actuar ya en consecuencia.

el Branding y Los aspectos No controlables

Podemos tener una marca bien elaborada. Un branding desarrollado, estudiado, con un eficaz posicionamiento. Pero todo ello se puede tambalear por cuestiones ajenas a la compañía. Cuesta mucho tiempo desarrollar una marca y muy poco crear dudas sobre ella.

La Junta de Andalucía ha llevado acabo una inspección de aceite de oliva virgen y virgen extra. Para ello ha seleccionado diferentes marcas. Sería más correcto decir que está en pleno proceso de análisis. Se han retirado veinticuatro lotes del mercado andaluz, de los cincuenta analizados.

Se ha detectado que la calidad de las muestras retiradas es inferior a lo que su etiqueta informa. Hasta aquí todo correcto. Se aplicaría aquello de el que la hace que la pague.

Pero es precisamente en este punto, en mi opinión, donde se hace daño a la marcas, porque se ha hecho público el resultado pero no el nombre de los que han formado esos veinticuatro lotes fraudulentos, ya que aseguran desde la Consejería de Salud que el expediente no ha concluido.
¿Entonces por qué hacer público medio informe? ¿Qué percepciones le llegan a un consumidor sobre todas las marcas cuando vaya a comprar aceite? ¿Qué percepciones llegarán a los clientes extranjeros sobre el aceite procedente de España?

España es el primer productor y exportador de aceite de oliva del mundo. Las percepciones que dentro y fuera del país tienen sobre este dato no coinciden con la realidad. Suele ser Italia el que vence a ojos de los consumidores. Debemos mejorar nuestra capacidad de venta de aquello que hacemos más y mejor que los demás. Hechos como este perjudican tanto al sector agrario como a la marca España.

Según el portavoz de Facua, Rubén Sánchez "la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud se ha dejado guiar por los intereses de patronales empresariales centrando los análisis de las marcas con los precios más bajos"

Leyendo entre líneas, la acusación de Sánchez es significativa. Por un lado parece destapar la "guerra" entre marcas tradicionales y marcas blancas.
Si realmente ha sucedido de esta manera, es decir, ha habido influencia para que la investigación se haya centrado en las marcas de precio más bajo. El daño afectará tanto a unas como a otras. Ya que de momento, puesto que no se ha hecho pública la lista de marcas afectadas, todos son sospechosos. Y cómo he dicho antes, a nivel exterior no se tendrá en cuenta de si se trata de la Junta de Andalucía, sino de España.

Si como continúa Rubén Sánchez "la Consejería de Salud puede provocar que los consumidores sospechen de la existencia de fraude en cualquiera de las marcas más baratas del mercado".
Denuncia que el criterio para la selección de la muestras en nueve de cada diez ha sido "un precio excepcionalmente bajo respecto al precio habitual de estos productos" en palabras de la Junta. Considera el portavoz de Facua que este criterio carece de rigor.


En este punto intervienen diferentes factores que influyen en el análisis de las marcas. En pruebas de calidad casi nunca ganan las marcas que son líderes en el mercado. Influyen muchas cuestiones como son las percepciones que de ellas tienen los clientes en sus mentes. Por ejemplo uno de los coches más seguros, sino el que más en la mente de los clientes es Volvo, sin embargo en las pruebas efectuadas no es así.

¿Las marcas de aceite de precio más elevado, de las que se encuentren en supermercados, son las de mayor calidad siempre? No tiene por que ser así.
Al revés ¿Las marcas de precio más bajo han de ser sospechosas de NO cumplir con la calidad mínima exigida para poder vender el producto como dice su etiqueta? En absoluto, se supone que para salir al mercado han debido pasar con anterioridad las pruebas necesarias.

Además estas marcas saben que en cuanto haya una inspección serán las primeras en ser investigadas. Demuestra poca inteligencia poner un precio excesivamente bajo, que llame la atención, y engañar en el etiquetado. Por otro lado, ¿cómo han podido salir al mercado en esas condiciones? Esto es lo que se pueden preguntar los consumidores.
También puede suceder que otras marcas para no ser consideradas sospechosas, suban su precio pero ofrezcan una peor calidad de la que viene en la etiqueta.

Puestos a sospechar se puede hacerlo de todas. Más aún cuando se da información a medias por parte los investigadores. De este modo sólo se consigue que todas y cada una de las marcas salgan perjudicadas. Cuando se haga público el listado el daño estará hecho. Habrá que ver cuantas de las marcas blancas que aparezcan tienen como proveedor a marcas tradicionales. Aquí si que habría un problema para ambos si se diera el caso.

Como conclusión recordar el poder que tienen las marcas. No me refiero en este caso sólo a las comerciales, sino a las personales y a la marca país o marca lugar. Todo lo que afecte a las percepciones de la marca España fuera y dentro de nuestras fronteras influirá en los diferentes sectores.
Las comunicaciones de los organismos y entidades públicas deberían tener en cuenta el alcance de los mismas.
Lavemos la ropa en casa sin airearla antes de hacerlo y una vez limpia señalemos las manchas.
Pongamos los medios para que los consumidores sepan que cada marca cumple con los requisitos mínimos necesarios para salir y competir en el mercado. Remar en la misma dirección favorece a la mayoría.

peores Empresas del Año : Operadores de Telecomunicaciones.

Siguiendo como en el post anterior con Facua, la asociación de consumidores ha realizado una encuesta para que éstos eligiesen a la peor empresa del año. Llama la atención que el "ganador" haya sido Movistar, Telefónica entonces, ya que se trata del mayor anunciante del país y líder en su categoría.
Los motivos por los que ha sido seleccionado son básicamente tres, por sus elevadas tarifas, prácticas abusivas y el maltrato a las reclamaciones de los usuarios.

Se podría justificar que el ser la empresa con mayor número de clientes, puede provocar que la media de reclamaciones sea más elevada, y eso le de el primer puesto. Correcto, lo que implica un peligro aún mayor, como es el que Movistar cuenta, por tanto, con un gran número de descontentos que comentarán sus quejas a otros.
Se dice que cuando algo no nos satisface o nos sentimos engañados se lo hacemos saber a una media de diez personas, sin embargo cuando se trata de la situación contraria, cuando estamos satisfechos, no lo compartimos con más de cinco.

Cuando una marca opta por un posicionamiento concreto, ha de tener las credenciales para ello. No vale con decir "yo soy..." para que los clientes nos vean de la manera que queremos.
Cierto que cuando se democratizaron las telecomunicaciones Telefónica contaba, como propietario de la red con una serie de ventajas, entre ellas una mayor cobertura, asistencia técnica y la propiedad de las líneas. Todo esto podía justificar un tarifa mayor.

Actualmente si se continúa con el mismo posicionamiento, para que el desarrollo de tu marca, branding no se vea afectado debemos evolucionar con ella. ¿Movistar lo ha hecho así? Como comenté en el artículo del 13/05/10, su estrategia no va en esa dirección.
El consumidor se pregunta ¿Por qué Movistar es más caro? Unos años atrás podía obtener su respuesta por los motivos anteriormente expuestos, pero hoy día no lo tiene claro. ¿qué hace Movistar para justificar estas tarifas superiores?
Estoy convencido que desde la compañía tienen argumentos para responder a esta cuestión. Pero la única opinión que importa, no es la que viene de la empresa afectada sino la de los clientes, que seguramente aprecian que esas diferencias iniciales ya no lo son tanto.

El cambio de nombre de Telefónica a Movistar no ha ayudado, en mi opinión, a facilitar argumentos en este sentido. Sino todo lo contrario. Las credenciales que Teléfonica como primera marca de telefonía podía presentar, no los tiene Movistar, que en principio es telefonía móvil. ¿Dónde ha quedado la diferenciación? es decir ¿ Movistar cuenta con un posicionamiento superior a Orange o Vodafone?
Si acaso en lo que superan a Orange las otras dos operadoras es en el nombre.

Me consta que desde Movistar se han tomado en serio la encuesta de Facua y su repercusión en los medios y están poniendo manos a la obra, sobre todo en atención al cliente, facilitando un rápido contacto con "personas" en lugar de máquinas al comunicar con ellos.
Pero en nada ayuda casos como los recogidos en Facua, en el que un usuario lleva más de un año intentando darse de baja de la compañía sin conseguirlo. Las buenas acciones encaminadas a subsanar los fallos detectados se ven minimizadas por este tipo de denuncias en medios.

En la encuesta se propusieron cien compañías, para seleccionar la peor. De las cinco ganadoras tres son operadoras de telefonía : Movistar, Orange y Vodafone. Los titulares se los llevará el primero o en este caso el peor. Debería servir de aviso a todos los competidores que actúan de manera similar.
Todos deberían baja tarifas y/o aumentar tiempo conexión y facilitar el darse de baja cuando el usuario lo desee y no ponerle la más mínima dificultad. ¿Cómo es posible que no sean conscientes del daño que hacen a sus marcas actuando de esta manera?
Por otro lado si se cobra la conexión ¿por qué cobrar además el tiempo de llamadas?

Tuve una experiencia con Jazztel. Durante año y medio pagué una conexión de veinte MB. Muchas caídas, lentitud en la conexión. Buenas palabras y poco más. Al final un técnico de la compañía me reconoció que debido al par de mi conexión no me podían dar mas de una MB, por ese motivo iba tan lento. Pasaría el caso al departamento de atención al cliente y lo resolverían sin problemas que no me preocupara. Cierto, lo resolvieron a su manera. Al cabo de cinco días me llamaron para decirme que no había nada que aclarar que las veinte megas son aproximadas, que no iban a hacer nada.
Les hubiera valido con pedir disculpas y cambiar el contrato de veinte a otro de tres, devolver el dinero de más cobrado durante ese año y medio, que era poco y de esta manera conservar el cliente. Sencillo. ¿Lo hicieron? No. Se lo propuse, pero sólo conseguí que se alterara mi interlocutora.

Como conclusión valdría que la operadoras se aplicaran eso de "cuando las barbas de tu vecino veas..."