Dominos´s Pizza : La crisis Una oportunidad para Que nos Conozcan

Hasta hace pocos años cuando una compañía cometía un error solo afectaba al consumidor que lo sufría y a su entorno más inmediato. Si el daño era importante con algo de suerte algún medio podía hacerse eco y dedicarle espacio. Otra opción era denunciarlo, pero te podías encontrar con la típica pregunta ¿para qué? si no te van a hacer caso. O bien, ellos (la compañía) son más fuertes que tú.

Era la cultura del producir y vender, confiando en que el stock encontraría rápidamente compradores. Poco o nada importaba la persona que compraba el producto. Cierto que no todas las marcas actuaban igual, pero de la misma manera que una mala actuación no se propagaba en exceso, una buena, tampoco.

Hoy día las cosas han cambiado radicalmente. Nuestro esfuerzo tanto a nivel empresarial como de marca personal (no sólo le afecta a los famosos, incluso a nivel de entorno más íntimo a través de Facebook, por ejemplo, de amistades o de la empresa se nos puede hacer mucho daño ) se puede ver sumamente afectado en unas horas. Nuestro branding, imagen de marca requiere años en ser desarrollada, pero pueden bastar unas horas en destruirla.Difama que algo queda

Para que esto suceda hace falta un medio que pueda informar de lo ocurrido a un gran número de personas en muy poco tiempo: Internet. Parece como si todo aquello que vemos en la red, fuese cierto. Lo damos por válido. Es aconsejable iniciar una mínima investigación sobre el tema que nos interese, confrontando informaciones, datos, investigaciones, antes de forjarnos una opinión definitiva.
Internet nos proporcionas fantásticas oportunidades de acceso a información, es una herramienta poderosa para las empresas, pero se puede convertir en un arma de destrucción en las manos equivocadas. La legislación sigue avanzando en ese sentido.

Domino´s Pizza, ha vivido ya un par de experiencias del poder de la red. El pasado año, tuvo que lidiar con dos empleados que subieron a la red un vídeo en la que se les veía manipulando las pizzas de manera nada recomendable para la salud. Empezó como una broma, unos días después de subirlo a YouTube, se obtuvieron más de un millón de visitas. El daño estaba hecho. La repercusión fue inmediata, los consumidores de Dominno´s Pizza no tardaron en mostrar su enfado. El vídeo fue pasando de blog en blog. La broma acabó en querella criminal.
El presidente en primera persona dio las gracias a los consumidores por su apoyo. Subió un vídeo a YouYube pidiendo disculpas. El poder de internet puede ser impresionante, para lo bueno y lo malo.

Hace unas semanas Domino´s Pizza se ha enfrentado con otra crisis. De menor escala, pero al fin y al cabo su reputación volvía a verse afectada. Un consumidor colgó una foto de la pizza que había recibido con todo el queso pegado en el cartón, en www.showusyourpizza.com, de Domino´s Pizza. Con la experiencia del caso anterior, la compañía no dejó que se diera la posibilidad de una extensión a gran escala de la queja del consumidor, entre su público.

¿Qué hicieron? Algo que pocas empresas hacen en el corto plazo, suelen dejarlo para cuando el daño es incontrolable.
El presidente grabó un spot de televisión en el que mostraba la foto que el consumidor enfadado había subido a su web, poniéndola como ejemplo de lo que su compañía no debe hacer.
Es básico sorprender, dar más de lo que esperen de ti, incluso en la fase de disculpas.
El spot iba dirigido a todo el mundo, a sus consumidores y a los de la competencia.

Ahora faltaba las disculpas al principal interesado. El chef de la compañía viajó a la casa del denunciante con dos pizzas elaboradas en el local más cercano, junto con una carta del presidente y 500 dolares.
De nada serviría hacer acciones de este tipo si nadie se enterase de ellas. Se grabó en vídeo, no podía ser de otra manera, posteriormente colgado en YouTube y en el Facebook de la compañía.

Una acción a tiempo puede hacer que todo el mal inicial se convierta en algo positivo. A los consumidores les gusta que las marcas reconozcan un error y lo solventen. Una crisis puede ser una oportunidad para que los clientes sepan como actuamos.
Lo primero es admitir el error, luego pedir disculpas y por último enmendarlas, actuando en positivo. Cuando somos honestos asumiendo un error, rápidamente, el cliente lo valorará como algo favorable. El objetivo no es solo pedir disculpas sino hacer del error algo positivo.
En este caso, dar a entender que se trata de un hecho puntual y no por ello le dan un trato discriminatorio. Todos los clientes importan