Internet y Su extraña Autoridad

La consultora Guidance ha elaborado un estudio sobre Buzziness en España que arroja unos resultados que vienen a apoyar lo expuesto en otros artículos sobre el poder que tienen las redes sociales, en este caso en la Red en general.

Internet cuenta, a mi modo de ver, con una autoridad cuando menos extraña. En numerosas ocasiones cuando alguien comenta alguna noticia si le preguntan donde lo ha leído o escuchado, dice muy seguro: en internet. Con eso está todo dicho. Parece como si el simple hecho de acceder a una información a través de tu conexión diera cien por cien de veracidad a lo que leemos o escuchamos o vemos en vídeo.


Es aconsejable sacar nuestra vena investigadora cuando queramos profundizar sobre un tema en especial. Esto es algo que casi todo el mundo realiza cuando tiene un interés personal en el asunto. Bien sea búsqueda de información sobre un tema profesional, o de compra especializada o de alto precio, por poner unos ejemplos. En estos supuestos y algunos más ,la red nos sirve de gran ayuda para, sin levantarnos del asiento, poder acceder a multitud de bases de datos e información en cualquier lugar del mundo, sobre el tema que nos interesa. Esto ya de por sí, es extraordinario.


Sin embargo cuando navegamos sin un interés concreto somos mucho más influenciables por aquello que leemos. Damos a la red una autoridad casi total en lo que nos cuenta. Sé que a muchos profesionales les incomoda esta situación, pero es de la que hay que partir a la hora de desarrollar nuestra marca en la red.

El estudio al que aludía, centrado en sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, concluye que entre un 11% y un 27% de las pérdidas que se producen de clientes, son debidas a lo que antes comentaba, a la información que leyeron en la red.


Los datos destacan que no sólo se ven influenciados aquellos que compran por internet, sino que la mayoría se informan en ella y la compra lo hacen en el punto de venta, no on-line. Un 67% antes de comprar buscan información en internet y de ellos un 89% dice que reconoce que la decisión o no de compra se ve influida por dicha información. Este porcentaje de los que "confiesan" su influencia es alto, me atrevería a decir que el 11% restante, en su mayoría actúan del mismo modo.


Todo esto tiene una lectura positiva y es que también contamos con la opción contraria, es decir, la información leída en la red genera nuevos clientes. La buena opinión manifestada en internet, a la que se le da la misma autoridad que la mala, genera un incremento a la hora de captar nuevos clientes de un 37%.
La diferencia cuando un usuario expresa su experiencia en las redes sociales, ocurre parecido en el boca a oreja, es que si algo nos satisface lo comentamos a una media de 4 ó 5 personas, sin embargo si nos sentimos dolidos o engañados aumenta a 10 las personas con las que compartimos nuestro disgusto. La diferencia es muy importante.


La conclusión es ya conocida. Conozcamos como interpretan los consumidores la información que reciben por la red, estemos pendientes de lo que se dice de nuestra marca en ella para poder responder cuanto antes a informaciones negativas y por supuestos generemos la nuestra de manera veraz haciendo participar a los consumidores, permitiéndoles un diálogo directo con nuestra empresa.
Si somos activos en la gestión de la red, podemos formar parte de ese 58% de pérdidas de clientes recuperadas, tras una posterior identificación y corrección, debido en su mayor parte al estudio de los comentarios realizados por los consumidores en la red.