En todos los órdenes de la vida, en las relaciones interpersonales, en las comunicaciones entre empresas. En todo tipo de comunicación debemos vigilar lo que decimos, como lo decimos, con el objetivo de que la interpretación que obtenga aquel a quien nos dirigimos sea la misma que queremos dar. Eso sí, si queremos generar confianza.Lamentablemente no siempre es así. Cierto que en los últimos años las empresas han puesto más interés, quizá por la enorme competencia, o quizá debido a que el consumidor se informa más y mejor, está mucho más preparado que antes.
Cuando se nos recomendaba que leyésemos siempre la letra pequeña, por algo era. Entiendo que en cuanto a contratos, no es mi campo, es un consejo que se debe seguir, pero en cuanto a comunicación, cuando el emisor esconde el fin del mensaje en atractivos titulares, lo que se busca es el cliente a corto plazo, no su fidelidad. La foto de la derecha no engaña, es un reclamo en tono de broma. Basta acercarse al cartel para ver lo que realmente se ofrece.
Cuando una empresa pone en marcha una campaña para atraer clientes y como resultado de la misma consigue que estos se sientan engañados y presenten sus correspondiente denuncia, quiere decir que lo que se ha dicho, lo que se ha vendido y lo que el cliente ha interpretado, que no es otra cosa que lo que le ha llevado a comprar, no son lo mismo. Cuando esto ocurre nuestra marca, su desarrollo, el branding queda dañado. Muy dañado.
Esto es lo que le está sucediendo a Bankinter, según se
puede leer en Facua, está recibiendo denuncias porque vendieron a sus clientes unos productos que protegían sus hipotecas de las subidas de los tipos de interés, sin embargo no les hicieron saber que por el contrario pagarían grandes cantidades si bajaban.
Seguramente desde la entidad, su equipo de abogados podrá argumentar que la cuestión se reflejaba en los contratos, y así será, pero lo que realmente importa es la percepción que del banco se quedará cada cliente y todo el entorno de éste. Percepción alejada de lo que es básico en una relación; la confianza. Sobre todo en estos tiempos en los que los que las relaciones giran o deberían hacerlo en torno a crear experiencias en cada contacto de nuestros públicos con la marca.
El artículo de hoy va dirgido a Club Zed al que Facua-Consumidores en Acción ha denunciado. El motivo es simple : La promesa de su comunicación es falsa.
Esta afirmación compartida por muchos hará complicado que Club Zeta cree percepciones de confianza, profesionalidad, de estar volcado en la satisfacción de sus clientes.
Lo curioso del tema es que han involucrado a una entidad como Alcampo, que no iba a tardar mucho en desmarcarse del asunto, como así ha sido y que a su vez ha iniciado sus propias acciones legales. Han afirmado que es "ajena por completo a dicha promoción publicitaria, no habiendo sido recabada en modo alguno su autorización o consentimiento para la utilización de la marca Alcampo y de la imagen corporativa" y que han presentado denuncia por "publicidad engañosa y fraudulenta".
La comunicación de Club Zed asegura que te llevas "2.000€ GRATIS PARA GASTAR EN ALCAMPO" no dice que puedes conseguir 2000€. Cuando te das de alta en la promoción recibes a lo largo del mes 25 sms que paga el cliente a razón de 1,42 €. Con lo que la factura del teléfono a fin de mes se incrementará en 35,5o€. Desde la compañía se dice que en su web se aclara que se trata de un servicio se suscripción, que están avisados.
En comunicación con tus clientes si les "enseñas" a que para interpretar tu mensaje deben leerse la letra pequeña, analizar todo lo que puedas esconder, mal vamos. Los consumidores recibimos miles de datos cada día, vivimos en una sociedad sobre saturada de información. Cierto que existen formas y maneras de introducir los mensajes a pesar de los bloqueos defensivos que nos ponemos. Pero si cuando conseguimos que capten nuestra atención, no somos sinceros, todo aquello que digamos para justificarnos de nada valdrá.
Es obvio que no puedes decir que algo es GRATIS cuando no lo es. ¿Realmente creen desde Club Zed que si esos clientes que desean conseguir los 2.000€ para comprar en Alcampo, van a decidir GASTAR 35.50€ al mes para un sorteo en lugar de gastárselos en su compra semanal?
Si la respuesta es sí, los clientes han decidido arriesgarse y gastar esos 35.50€. Sólo se podría añadir, y no es poco, que el concepto de GRATIS, es otra cosa. Sin embargo si la respuesta es no, la empresa debería asumir su error de comunicación y devolver el dinero a todos lo que hayan respondido no. Club Zed ha puesto una web a disposición de todos aquellos que requieran información sobre cualquier tema.
En este tipo de asuntos el consumidor no necesitan que le digan nada, sólo desea verse resarcido de lo que considera un engaño y para ello, primero se piden disculpas después de haber retirado este tipo de comunicación, a continuación o bien se le dan esos 2000€ para Alcampo o bien se les devuelve el dinero de los sms recibidos.
El branding, el desarrollo de nuestra marca es un proceso largo, cada vez que lo atacamos, nuestro objetivo quedará lejos, tan lejos que en ocasiones será prácticamente imposible alcanzarlo algún día. El cuento del lobo aquel de "qué viene el lobo" es una gran enseñanza que convendría recordar.
Cuando se nos recomendaba que leyésemos siempre la letra pequeña, por algo era. Entiendo que en cuanto a contratos, no es mi campo, es un consejo que se debe seguir, pero en cuanto a comunicación, cuando el emisor esconde el fin del mensaje en atractivos titulares, lo que se busca es el cliente a corto plazo, no su fidelidad. La foto de la derecha no engaña, es un reclamo en tono de broma. Basta acercarse al cartel para ver lo que realmente se ofrece.
Cuando una empresa pone en marcha una campaña para atraer clientes y como resultado de la misma consigue que estos se sientan engañados y presenten sus correspondiente denuncia, quiere decir que lo que se ha dicho, lo que se ha vendido y lo que el cliente ha interpretado, que no es otra cosa que lo que le ha llevado a comprar, no son lo mismo. Cuando esto ocurre nuestra marca, su desarrollo, el branding queda dañado. Muy dañado.Esto es lo que le está sucediendo a Bankinter, según se
puede leer en Facua, está recibiendo denuncias porque vendieron a sus clientes unos productos que protegían sus hipotecas de las subidas de los tipos de interés, sin embargo no les hicieron saber que por el contrario pagarían grandes cantidades si bajaban.Seguramente desde la entidad, su equipo de abogados podrá argumentar que la cuestión se reflejaba en los contratos, y así será, pero lo que realmente importa es la percepción que del banco se quedará cada cliente y todo el entorno de éste. Percepción alejada de lo que es básico en una relación; la confianza. Sobre todo en estos tiempos en los que los que las relaciones giran o deberían hacerlo en torno a crear experiencias en cada contacto de nuestros públicos con la marca.
El artículo de hoy va dirgido a Club Zed al que Facua-Consumidores en Acción ha denunciado. El motivo es simple : La promesa de su comunicación es falsa.Esta afirmación compartida por muchos hará complicado que Club Zeta cree percepciones de confianza, profesionalidad, de estar volcado en la satisfacción de sus clientes.
Lo curioso del tema es que han involucrado a una entidad como Alcampo, que no iba a tardar mucho en desmarcarse del asunto, como así ha sido y que a su vez ha iniciado sus propias acciones legales. Han afirmado que es "ajena por completo a dicha promoción publicitaria, no habiendo sido recabada en modo alguno su autorización o consentimiento para la utilización de la marca Alcampo y de la imagen corporativa" y que han presentado denuncia por "publicidad engañosa y fraudulenta".
La comunicación de Club Zed asegura que te llevas "2.000€ GRATIS PARA GASTAR EN ALCAMPO" no dice que puedes conseguir 2000€. Cuando te das de alta en la promoción recibes a lo largo del mes 25 sms que paga el cliente a razón de 1,42 €. Con lo que la factura del teléfono a fin de mes se incrementará en 35,5o€. Desde la compañía se dice que en su web se aclara que se trata de un servicio se suscripción, que están avisados.En comunicación con tus clientes si les "enseñas" a que para interpretar tu mensaje deben leerse la letra pequeña, analizar todo lo que puedas esconder, mal vamos. Los consumidores recibimos miles de datos cada día, vivimos en una sociedad sobre saturada de información. Cierto que existen formas y maneras de introducir los mensajes a pesar de los bloqueos defensivos que nos ponemos. Pero si cuando conseguimos que capten nuestra atención, no somos sinceros, todo aquello que digamos para justificarnos de nada valdrá.
Es obvio que no puedes decir que algo es GRATIS cuando no lo es. ¿Realmente creen desde Club Zed que si esos clientes que desean conseguir los 2.000€ para comprar en Alcampo, van a decidir GASTAR 35.50€ al mes para un sorteo en lugar de gastárselos en su compra semanal?
Si la respuesta es sí, los clientes han decidido arriesgarse y gastar esos 35.50€. Sólo se podría añadir, y no es poco, que el concepto de GRATIS, es otra cosa. Sin embargo si la respuesta es no, la empresa debería asumir su error de comunicación y devolver el dinero a todos lo que hayan respondido no. Club Zed ha puesto una web a disposición de todos aquellos que requieran información sobre cualquier tema.En este tipo de asuntos el consumidor no necesitan que le digan nada, sólo desea verse resarcido de lo que considera un engaño y para ello, primero se piden disculpas después de haber retirado este tipo de comunicación, a continuación o bien se le dan esos 2000€ para Alcampo o bien se les devuelve el dinero de los sms recibidos.
El branding, el desarrollo de nuestra marca es un proceso largo, cada vez que lo atacamos, nuestro objetivo quedará lejos, tan lejos que en ocasiones será prácticamente imposible alcanzarlo algún día. El cuento del lobo aquel de "qué viene el lobo" es una gran enseñanza que convendría recordar.
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