servicio Post venta y El branding

El concepto de servicio post-venta puede sonarnos incluso anticuado, más que el concepto la palabra, quizá porque hoy en día oímos más, términos como fidelización, CRM, marketing one to one.
Es una idea que siempre ha existido y existirá, incluido el one to one, ¿No es eso lo que siempre han hecho en los mercados de barrio cuando la señora pasbaa por un mostrador y le avisan que la fruta que esperaba ha llegado, o el pescado que le gustaba lo han recibido?



La atención al cliente es básica, no debería ser una forma de diferenciarse de la competencia, todas las empresas se las presupone con planes y estrategia elaborados para ofrecer un servicio esmerado a sus clientes. Vale tanto para branding de marca como para branding de marca personal, todos aquellos que forman parte de nuestro entorno más próximo, pareja, hijos, amigos, compañeros etc, reciben un trato diferente a los que no están en él. Ellos y nosotros también esperamos ese trato que nos hace sentirnos especiales. Cuando no es así viene la decepción, situación que imagino en algún momento hemos vivido, en las dos opciones: Nos han decepcionado y hemos decepcionado a alguien alguna vez.

A nivel empresarial un cliente decepcionado es difícil recuperarlo, es más sencillo mantener al que ya lo es y más barato, aún así ¿Porqué las compañías se empeñan en crear promociones para captar nuevos clientes, que sólo son válidas para estos ? ¿Qué puede pensar el que es cliente y no tiene derecho a esa oferta, a pesar de llevar años pagando el servicio en cuestión? Pues sí, seguramente, decepción por lo menos. ¿Qué credibilidad le queda a esa empresa (pareja-amigos-compañeros) que trata mejor al que no forma parte de la organización (del entorno personal de uno) , al que no es cliente que al que lo es?

¿No es lógico u obvio pensar que un cliente captado por una promoción llamativa se perderá en cuanto la competencia lance otra mejor?. O simplemente otra promo, sin más. Un cliente satisfecho es el mejor de los prescriptores que podamos tener, seguro que atraerá más clientes, ejercerá como "experto", lo mismo pero con más fuerza ocurre en el supuesto contrario, con más ímpetu, uno insatisfecho, dicen las estadísticas, le comenta al menos a 10 contactos el motivo de su queja con la compañía en cuestión. Uno satisfecho en torno a las cinco personas, la diferente es cuando menos digna de tener en cuenta.
Muestro este post 2 ejemplos reales de "detalles" que no se deben tener:

El primer caso es una empresa que opera en Madrid, se llama Zonavisión, se presentan como arreglos urgentes, se les avisa con un problema solicitando presupuesto. La telefonista dice que sin problemas. En este caso el "servicio urgente" tardó 48h en llegar, se trataba de una nevera. Cobraron 200€ , por presupuesto que en principio era gratis, por decir algo que el cliente ya sabía, que no enfriaba, y se empeñaba en arreglara por otros 500€, cuando una nueva vale eso mismo. Las quejas vía e-mail no tuvieron efecto.
¿Alguien recomendará esta compañía? Bastante improbable y menos cuando hay más y más casos (adjunto link con alguna experiencia más). El diario ADN.es ha publicado el cierre temporal de Zonavisión por infracciones graves contra los consumidores. Lo curioso es que ya desde 2006 esta empresa venía siendo sancionada por los mismos motivos, tal y como podemos leer en Actualidad de la Comunidad de Madrid.

El segundo caso es relativo a la operadora Jazztel. Si se ofrece un servicio hay que demostrar que se da tal y como se "vende". Contrato a Jazztel como proveedor de servicios y sus famosas 20MB. Durante año y medio problemas constantes de conexión, al final de este período un técnico capaz y honrado, que los hay en todos los lados, me dice que el par de mi conexión sólo admite 1.5MB, así que es imposible que me puedan servir 20MB. Suena lógico, asi que hablo con atención al cliente, me dicen que lo valorarán, ni disculpas ni nada. A los 3 dias me llaman y comunican que no van a hacer nada porque en el contrato pone que las 20MB son aproximadas.
A cualquiera se le habría ocurrido alguna solución, seguro que ninguna de ellas incluiría perder el cliente, por un error propio.
¿No es más lógico averiguar las posibilidades de conexión del cliente antes de venderle un producto concreto? y si no se hace, ¿Tiene el cliente la culpa? ¿Quienes son los técnicos, los especialsitas, aquí?.

En ambos casos, no hay buena fe en la resolución, en Jazztel siendo una gran compañía como es debería cuidar más los detalles, puede que importe que a su cliente le salga más barato que Telefónica, por el alquiler de la línea, pero si la atención recibida es deficiente, de poco valdrá.

¿Se puede engañar al cliente? Por supuesto que sí, pero solo una vez. Como dice Trout, estamos en un mundo global en que todo el mundo va detrás de los clientes de todo el mundo, en todo el mundo los 365 días del año.
Con lo difícil que es fidelizar a un cliente, ¿porqué este extraño empeño en decepcionarlo?