la Comunicación interna: El empleado Es lo primero

Un estudio de la consultora rmg & Asociados revela que las empresas en su mayoría no prestan atención y por tanto no aprovechan la comunicación interna como debieran.  

El concepto de empresa no debe entenderse exclusivamente como una gran compañía. En mi opinión, da igual el número de empleados que la formen. Tanto como si son tres o miles, la comunicación entre ellos, para ellos y desde ellos debe fluir. Cierto que a veces entre un número mínimo, la única información que circula es la de los rumores. No es difícil entender lo que puede surgir en un número elevado de empleados.

A lo largo de la historia han existido empresas con una cultura de comunicación interna de la que han hecho algo tradicional. Muchas de estas compañías empezaron como una empresa familiar. Otras han ido incorporando los métodos de éstas y otros nuevos, guiados por expertos y gurús de la comunicación. Entiendo que en muchas ocasiones se olvida que el aspecto básico de la comunicación, interdepartamental y entre gerencia y los demás escalones, todos los escalones, de la compañía es lograr que cada empleado se sienta un pieza importante dentro del engranaje.

 La empresa debería funcionar, tal y como yo lo veo, como si todos los departamentos  formaran un único departamento de marketing. Con una idea diferenciadora respecto a la competencia, idea lógicamente de interés para sus públicos, con un posicionamiento por tanto claro y con el gerente al frente de esa idea. Este es el que debe liderar la nave y no ningún departamento en concreto.

Suele suceder que en reuniones en la que pueden participar todos los empleados, quizá en Navidad, en otras ocasiones solo asisten representantes de departamentos que luego deben contar a sus compañeros lo que el gerente ha querido comunicar, que cuando se vuelve al día a día todo sigue igual. Se ha pasado de las palabras bonitas a la rutina. El empleado no ve reflejado el discurso del gerente en su actividad diaria. El concepto diferenciador de la empresa, de la marca, se queda en el aire. 

Se debe contar con una comunicación constante. Las guerras entre departamentos se deben básicamente a los egos de los "jefes" y a la nula comunicación interna. Esto sucede cuando el personal no se siente parte de la compañía, y/o creen ser más importantes que sus compañeros, a la hora de conseguir los objetivos previstos.

Creo que esto sucede porque existen dos corrientes bien diferenciadas en cuanto a cual es el activo principal de una compañía: el cliente o el empleado. De todos es conocido esa corriente que lleva ya muchos años y que afirma que el cliente es el rey, que la empresa gira en torno a este, que el cliente siempre tiene razón etc...

Particularmente, considero que el rey es el empleado. Una empresa con sus trabajadores contentos, que se sienten integrantes de un proyecto, mantendrán una relación con los clientes de una calidad muy superior a otra en la que el ir a trabajar suponga un esfuerzo emocional que se verá reflejado en su actividad profesional y en su relación con el cliente. Cuesta mucho conseguir un cliente como para perderle por un empleado desmotivado.

Empleados satisfechos facilitan una comunicación eficaz entre departamentos y entre todos y cada unos de los miembros de su entorno laboral. Escuchar de vez en cuando y de manera presencial a su gerente, recordando la razón de ser de la compañía y de cada uno de ellos como integrantes de ella, ayudará a conseguirlo.

Por último opino que el cliente NO siempre tiene razón. Que NO todos los clientes son una bendición. Los hay que NO son rentables, que dan muchos problemas, que nunca están satisfechos. A estos es conveniente, con la mejor de las sonrisas y con los mejores deseos para su futuro, ponerles un puente de plata camino de la competencia.

El estudio de rmg & Asociados A través de Foro Internacional de Marketing nos dice que las empresas dan más importancia a la comunicación externa que interna. Esto refleja una orientación al cliente, más que al empleado. Otra conclusión interesante es que es cierto que existe la comunicación interna pero con grandes limitaciones. Dejo el enlace para aquellos que quieran más datos de este interesante estudio.