McDonald´s: el Cliente No siempre Tiene razón Pero casi

Es cierto que el cliente sigue siendo el rey del mercado, más hoy día cuando dispone de multitud de formas y maneras de obtener información respecto a sus intereses. Un consumidor activo, como el actual, se le puede considerar más "rey" que antes, si cabe.

No obstante, por mucho que nos pese, no todos los clientes son para nosotros, ni todos los clientes nos interesan. Los hay a los que se debe poner un puente de plata camino a la competencia, bien por que dan demasiado trabajo para lo que producen, bien porque es el típico que siempre estará en desacuerdo o molesto independientemente de la marca o el producto que se trate. O bien porque se trate de aquellos que ven en las acciones de las marcas, a los culpables de los "males" que ocurren en su entorno. A veces es más fácil buscar un culpable que responsabilizarnos de lo que nos compete.

Este último es el caso, al menos en mi opinión, de un cliente que el pasado mes de diciembre demandó a la compañía MacDonald´s en relación a los juguetes, en este caso relacionados con película Rio, que aparecen en la comida infantil Happy Meal.


La denunciante, una ama de casa de California (EEUU), educadora social que ve en los HappyMeal un ataque de la compañía a su estabilidad familiar y a la salud de sus hijas ya que afirma que "Lo que los niños ven como un juguete divertido, ahora me doy cuenta es un sistema sofisticado de marketing de alta tecnología que está diseñada para poner de McDonald's entre mí y mis hijas."

¿Marketing de alta tecnología? Reconozco que no tengo ni idea a lo que se refiere.

Añade que "quiere limitar el consumo de alimentos de MacDonald´s pero la comercialización de los juguetes con los hijos de de personajes populares coloca a ella y a otros padres de familia bajo una fuerte presión"

Como opinión no deja ser respetable, lo curioso es que ha sido apoyada por la CSPI algo así como Centro para el interés público. De todos es conocido que las cadenas de hamburgueserías no han tenido buena fama en cuanto a la calidad y procedencia de sus carnes. Sin embargo están haciendo esfuerzos para que esto cambie, enfocándose en mejorar la calidad y obteniendo certificados reconocidos al respecto.

MacDonald´s ha contestado a la demandante diciendo que no tiene razón de ser, ya que los padres siempre pueden elegir no comprar esta comida a sus hijos.
Habrá muchos padres que apoyen los juguetes en la comida ya que facilita que sus hijos coman sin problemas. Eso hizo Kinder con su Huevo, chocolate con un juguete. ¿Hacia falta motivar a los más pequeños para que comiesen chocolate? No lo creo, sin embargo si lo comen y juegan mejor. Ese fue su éxito, no la calidad del producto.
¿Qué habría que hacer con las colecciones de cromos y/o juguetes en todo tipo de bollería? ¿Qué hacemos con Disney?

No me imagino a los padres estresados por que sus hijos les presionan por ir a comer a MacDonald´s. Si realmente es así, se trata de un problema de "branding personal" de la demandante, es decir no logra proyectar entre sus hijos la imagen que quiere. La obesidad no es debido a las hamburguesas sino a la educación.
¿Habría que denunciar a Disney por anunciar unos viajes idílicos a Disneyworld? Imagino que la presión aquí sería bastante mayor.



La compañía ha reaccioando van a invertir 1´9 millones de euros, no se trata sólo de decir NO, sino de actuar, y para ello se han puesto manos a la obra, nada mejor que acercarse más a los padres. Entre esas iniciativas están unas campañas de publicidad con el objetivo de que los niños coman frutas y verduras. Una acciones van dirigidas a los más pequeños y otras a los padres. Eso sí, con su Happy Meal.

Desde la compañía informan que desde ya, "la mitad de los postres del Happy Meal serán frutas y la mitad de los complementos verduras "..."el nuevo Happy Meal está por debajo de las 560 calorías, que son aproximadamente un tercio de la ingesta diaria recomendada para la población infantil de entre 4 y 5 años"

Por último este caso se puede aplicar en diferentes situaciones. Observemos lo que ocurre, tomemos nota de ello. Defendamos nuestro posicionamiento y actuemos. Si hay que decir que no, se dice, pero a continuación se desarrollan acciones que contrarresten lo sucedido. No se sabe cuantas personas opinan como la demandante, no es complicado imaginar que son muchas las que aún claman contra la llamada comida basura, por tanto no es aconsejable menospreciar la demanda.

Las cadenas de hamburgueserías aún tienen mucho camino que recorrer. El motivo no es otro que el posicionamiento que ocupan en la mente de los consumidores. Cuando se ocupa una posición determinada requiere mucho trabajo cambiarla por otra. Si el "boca-oreja" dijo durante años que la procedencia y calidad de la "supuesta" carne no estaba clara, no será a corto plazo cuando puedan convencer de los esfuerzos realizados para cambiar ese concepto en la mente de los clientes. En ello están, más vigilados que nunca.