El branding y La reputación Social

Otra forma de titular el post de hoy podía haber sido "El branding, la Reputación Social y el Posicionamiento" Podíamos haber añadido, la Responsabilidad Social e incluso, el Marketing y la Publicidad y las Relaciones Públicas.

Es decir todo es branding. Todas y cada una de las acciones que se realicen desde cualquier compañía influyen en el desarrollo de su marca, de su posicionamiento, cuyo objetivo es apoderarse de un concepto, de una idea en la mente de los clientes. Por tanto, el branding no es algo que desarrolle a espaldas de otras "acciones".

Se podría entender que la Reputación Social podría estar al margen del branding, en tanto que una empresa o un individuo, puede haber conseguido introducir o apropiarse de un concepto diferenciador en la mente de los clientes y sin embargo contar con una pésima Reputación Social. Cierto. Pero no es menos cierto que la gran mayoría de las empresas buscan alcanzar un prestigio, el reconocimiento de un saber hacer por parte de todos aquellos públicos  a los que se dirige.

El pasado viernes 21 La Razón dio a conocer un segundo estudio realizado por el Reputation Institute acerca de la empresas que operan en el mercado español. El resultado muestra a seis empresas de nuestro país entre las veinticinco primeras. De esas seis, Mercadona es la que ocupa el primer lugar, (la quinta en el ranking global) seguida de Central Lechera Asturiana (octava) Leche Pascual (13) NH Hoteles (18) y El Corte Inglés (21)

Coincide el estudio con algo que siempre he apoyado desde este blog. Muchas empresas consideran que la forma de llegar a sus consumidores se basa exclusivamente en sus campañas de publicidad, los precios y la calidad de sus productos. No se discute la enorme importancia de estos tres puntos, sino que hay que añadir como aspectos no menos influyentes, siguiendo el estudio mencionado, como son  "las relaciones entre las compañías, relaciones con sus clientes, con los proveedores, entorno de trabajo, Gestión de Recursos Humanos, cuidado del medio ambiente, ayuda a países menos desarrollados, vinculación con las sociedades en las que operar o su transparencia"

No solo las grandes corporaciones deben darse por aludidas, sino que se trata de algo que afecta a todo tipo de compañía, cada una en función de su tamaño puede adoptar las medidas que le correspondan. Si no lo hace, lo hará su competencia. Seguro.  Cierto que en España andamos algo retrasados a la hora de dar importancia a estos aspectos, en relación a Europa, en general, y a Estados Unidos, pero dentro de lo malo, no deja de ser una buena noticia para aquellos que decidan comenzar a tomar decisiones al respecto y actuar.

En el estudio se analizaron variables como "la admiración, el respeto, la confianza o la buena impresión". De las empresas que operar en España, las más valoradas resultaron ser Google, Nokia, Danone y Nestlé. Por sectores las firmas de electrodomésticos y electrónica, alimentación, informática, distribución general, y automoción. En el lado contrario, los sectores peor valorados, no deja de ser significativo, están los medios de comunicación, los bancos y las telecomunicaciones.

Como resumen decir que tan importante es un buen producto, como el servicio dado al cliente en un momento concreto, tanto por teléfono, como a nivel presencial o una vez realizada la venta, como la percepción que éste obtenga de la compañía debido a su implicación social. Cualquier experiencia, por tanto, del cliente con la marca debe reflejar una coherencia con el posicionamiento buscado, que no siempre adoptado.

Por ejemplo ¿Qué sentido tiene para el cliente que Caja España, desde hace no mucho tiempo, quizá algo más de un año, decida cobrar una comisión por sacar dinero con un cheque suyo en una sucursal distinta a la que tiene la cuenta? La respuesta, cuando pedí explicaciones fue que era una norma de la dirección ya que se generaba un trabajo adicional para la sucursal. Eso son cuestiones internas de la compañía, que al cliente nada le importan. Este entra en una sucursal de Caja España, pensando que va a ser tratado en todas de igual forma. Así debería ser. ¿Se puede comprar algo, lo que sea, en un Corte Inglés y cambiarlo en cualquier otro? Este es el camino.