Empresas de Telecomunicaciones : la Prepotencia y El branding

Imagino que la gran mayoría de los consumidores habrán tenido alguna experiencia desagradable con algunas de las principales empresas de telecomunicaciones.
Para ser justos el problema no es exclusivo de Movistar, Vodafone y Orange sino que habría que ampliarlo a otras como Jazztel, Ono, etc (aquí añadir la compañía que cada cual entienda que ha sido fruto de su mala experiencia)
Lógico pensar que cuanto mayor sea el porcentaje de mercado de una compañía, más clientes apuestan por ella y por tanto cuenta con más posibilidades de que las quejas o denuncias sean mayores.

Cuando uno inicia un negocio debe asumir que será imposible que su propuesta sea del agrado de todo el mundo. Nos enfocaremos en un público objetivo concreto al que ofreceremos productos o servicios que satisfagan necesidades o deseos concretos. Dentro de este público al que nos dirigimos, al cual cada día es más difícil segmentar, nos encontraremos con un porcentaje de ellos, que han consumido nuestra oferta y que se sienten molestos o engañados con nosotros. Es normal, lo que ya no resulta normal ni apropiado para nuestros intereses ni por tanto para el branding de nuestra marca es que no nos volquemos en solventar aquellos aspectos que han provocado ese malestar en nuestro cliente.

Dentro de aquellos clientes que nos hacen llegar sus quejas, posiblemente nos encontraremos con algunos especialmente "molestos" o que "dan excesivo trabajo" o que simplemente no interesan. Puede sonar raro, pero hay clientes muy pesados, cierto. No se debe mantener, en mi opinión, a cualquier cliente a cualquier precio. Los hay que es mejor ponerles un puente de plata y abrirles la puerta de la competencia con toda la amabilidad posible. No obstante, el resto debe recibir nuestra total atención. Solucionar cualquier tipo de queja que nos planteen.

La mayoría de las empresas trabajan en esta dirección, pero hay un sector que acapara el volumen de quejas de los usuarios ; las telecomunicaciones (ver FACUA). La mayoría de ellas parece que se derivan del "malestar" que debe sentir la compañía cuando el cliente, en su derecho, decide romper la relación que les une. Al llegar este punto el trato dejó de ser amigable para entrar en una especie de guerra psicológica entre la compañía y el solitario cliente.

Me pregunto porqué actúan así. En el momento que un usuario decide darse de baja, le pasan con otro departamento, se corta la línea. Vuelve a llamar, atiende otro operador al que hay que explicarle todo de nuevo. Otra vez paso de llamada a otra sección y así sucesivamente. ¿No entienden lo dañino que es esta actitud para la marca? Ese cliente NUNCA volverá a contratar sus servicios y comentará al menos a DIEZ personas su negativa experiencia. Justo el doble que si nos hubieran tratado fenomenal, experiencia que compartimos con CINCO como máximo.

Hoy día, las relaciones con los clientes nada tienen que ver con la de unos pocos años atrás. La calidad de los productos/servicios son similares. Todos tienen acceso en todo el mundo a la misma tecnología, exceptuando servicios de muy alta gama dirigidos a unos pocos. Así que aunque parezca obvio, aún el servicio de atención al cliente, post venta y sobre todo el que normalmente no se da, como es de hacer sentir al que actualmente ES cliente como alguien importante por formar parte de la compañía, son conceptos que marcan la diferencia.

De todas formas no olvidar que de nada vale disponer de un gran producto o servicio (ni siquiera excelente atención al cliente) si no contamos con un buen posicionamiento, un lugar que ocupar, importante, en la mente de nuestros clientes. Las compañías de telecomunicaciones tienen la llave para no continuar atentando contra su marca, su imagen.
La solución es básica, sencilla ¿qué pueden hacer? responderse a la pregunta ¿Cómo me gustaría que la empresa que yo considero como "ideal" me tratase a mi, a mi familia, a mis amigos? A partir de aquí actuar en consecuencia.

El servicio al cliente no debería ser un aspecto diferenciador. Del mismo modo que el que no ofrezca una mínima calidad en sus productos/servicios debería estar fuera del mercado, lo mismo debía suceder con aquellas compañías que abusan de su poder porque saben que ofrecen servicios considerados básicos para los usuarios. Actitudes prepotentes, como si de monopolios se tratara no ayudan a desarrollar un branding coherente sólo a destruirlo.