Tulipán : rectificar No es De sabios

He comentado en varias ocasiones la importancia de las percepciones que quedan en la mente de los clientes cuando, como empresa, nos dirigimos a ellos. Poco importa realmente lo que decimos o comunicamos si ello no coincide con lo que los consumidores al final retienen.
La marca de una compañía, de la misma manera ocurre con nuestra marca personal, no es sólo un logotipo que en ocasiones
se encarga al vecino o al sobrino que "es un loco del ordenador", es nuestra imagen, es como un recordatorio de lo que somos o significamos, sobre todo cuando no estamos.
Si una persona pregunta por nosotros a un tercero ¿Fulanito como es?, la respuesta será la personalidad que nuestra marca evoca en esa persona. ¿Coincide lo que queremos transmitir de nosotros con lo que en realidad transmitimos? ¿sí? perfecto entonces, ¿no? podemos tener un gran problema a medio o largo plazo, no digo que tendremos un problema desde ya, porque bien es sabido que al consumidor o a nuestro entorno se le puede engañar, aunque sea sólo una vez.

A nivel empresarial el desarrollo de una marca es muy simple, pero a la vez muy complejo ya que intervienen multitud de factores, empleados, colaboradores que pueden dar al traste con la imagen de marca que deseamos conseguir.

Imaginemos que tenemos una empresa dedicada, entre otros productos, a la elaboración de margarina, para promocionar su uso no sólo a nivel de bocadillo para los niños untando en pan, queremos aumentar los momentos de uso y situaciones de la margarina, así se consumirá más y posiblemente aumentemos el número de consumidores. Para ello decidimos crear un blog
y una perfil en Facebook, dedicada a recetas de meriendas que lleven nuestra margarina, tartas incluidas.

¿Qué sería lógico pensar que esperan los seguidores de nuestro blog sobre las recetas de tartas, por ejemplo? Creo que lo que esperarán es que hagamos recetas y compartamos ese proceso con ellos, mediante fotos del mismo, comentarios, posibles dificultades que se pueden encontrar, las diferencias de hacerlas en horno o en micro ondas si se pudiera, premiar las ideas de recetas con nuestra margarina publicándolas con su nombre y enviándoles lote de productos, etc.


¿Qué pasaría si resulta que no es así, que el encargado o responsable de la sección cuelga una foto de un postre, de repostería que no ha hecho, con su receta original a la que añade la margarina en cuestión? ¿qué pasa si no se trata solo de una vez, si es algo repetido? Mientras nadie lo sospeche nada ocurrirá. ¿este tipo de actuación es de alguien comprometido con la marca, con sus clientes? No lo parece.
Internet tiene algo que algunos aún no han ni siquiera imaginado, a pesar de los ejemplos que hay al respecto, y es la propagación a una velocidad insospechada de nuestros fallos, también de aquellos que no lo son, de los bulos, con el único objetivo de hacernos daño.

Pero si te descubren, que posiblemente lo hagan, hay que reaccionar en consecuencia, no vale con rectificar, no siempre es de sabios.



Lo que hoy relato le ha sucedido a María Lunarillos, como denuncia en su blog de nombre atractivo y diferente, la felicito por ello, Tartas provocativas . Navegando por internet llegó al blog de Tulipán, que es la empresa en cuestión, donde se encontró con que la receta número 49 era suya, (ya no está colgada) de su anterior blog sopa de cocodrilo con foto incluida, exactamente la misma foto, la misma receta, eso sí se le había añadido margarina Tulipán.

Lógico que María Lunarillos intente comunicarse con Tulipán, via blog en el apartado comentarios, dejando e-mail, foto y esperando alguna respuesta al respecto, como esta no llegaba decidió publicarlo en su blog.
La reacción primera, de Tulipán fue eliminar la receta de su Meriendas Tulipán clausurando el blog, mala idea, ¿porqué? Porque parece que escondes algo, la falta información hace que cualquiera elabore la suya y saque sus propias conclusiones. Una vez que publicó María la denuncia en su blog, esta fue extendiéndose por la red, la blogosfera y redes sociales, llegando a pedir explicaciones los consumidores en el propio perfil de Facebook de Tulipán. Por lo visto no se trataba de un caso aislado.
Al final la compañía emitió un comunicado pidiendo disculpas públicas y personales, llamó por teléfono a María y le envió un e-mail y u libro de la margarina en el siglo XXI, ¿es suficiente?


Como podéis leer en el comunicado habla de error humano, "...se han publicado algunas imágenes de las que no se ha informado correctamente..." ¿Se ha rectificado? Sí, ¿Se ha hecho bien para la marca? No, en mi opinión no se ha aprovechado la coyuntura para demostrar que Tulipán es "humana" y sabe reaccionar. La rectificación es lo mínimo que los clientes pueden esperar. Lo mínimo nunca es suficiente.

Es posible que se deba a un error humano, ahí no voy a entrar, pero la pregunta es ¿es creíble, para los consumidores, que se deba a un error humano?, dudo que alguien acepte como buena, aunque lo fuese, esta explicación ya que cuesta entender como un error de este tipo ha llevado a publicar u(as) foto(s) de un postre(s) o merienda(s) o tarta(s) que no has hecho tú, como si fuera(n) tuya(s), junto con la(s) receta(s) que tampoco has elaborado ni diseñado tú, como si fuera(n) tuya(s), a la que continuando con ese error humano, añades margarina Tulipán para terminar de dar la sensación de que es tuya.

Pero ni Unilever, empresa madre, ni Tulipán pueden controlar a todos sus empleados, aunque aquellos que están en contacto con clientes, por ejemplo vía blog o Facebook, que son la imagen de la marca, debería recibir un curso acerca de los valores de esta, su relación con los clientes y como quieren que sea percibida.


Creo que lo primero hubiera sido comunicar con María Lunarillos, si se hubiera hecho al momento, pidiendo disculpas, diciendo que la persona responsable ha sido cambiada de departamento por que esto no puede consentirse en una empresa como Tulipán con sus valores y...etc,etc, etc. No creo que el tema hubiera ido a más, se aprovecha para enviarle un lote de productos y/o se le invita a ver la fábrica etc.

Cuando el tema ha ido a mayores, a parte de una rectificación pública y telefónica, si es creíble mucho mejor, hay que hacer más, NO vale rectificar sin más , hay que aprovechar la circunstancia para impulsar nuestra marca.

¿Qué hacer? Se me ocurren bastantes ideas, como imagino que a los responsables de la empresa también.
Por ejemplo contratar a María, si ella quiere que no tengo ni idea, para que colabore en la web de Tulipán con recetas bien de meriendas de cumpleaños, como tartas, o bien para otro tipo de recetas permitiendo que las publique en su blog .
Organizar algún evento en su localidad natal, con posibilidad de recorrer ciudades. Enviar lote de productos a los lectores de su blog....

Alguien dijo que Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión, mucha razón tiene, aunque a veces la buena voluntad, las ideas y la acción puede conseguir que aunque parezca que no existe esa segunda oportunidad, podamos crearla.