American express : El cliente No es Lo primero Ni lo Segundo

El titular del artículo de hoy lleva implícitas dos corrientes en cuanto a qué es lo primero para una compañía, los clientes o los empleados. Siempre se ha oído y se sigue escuchando que el cliente es el rey, que es el activo principal de una compañía. Sin querer dar la impresión de estar en contra de este enunciado, que considero acertado ya que una empresa sin clientes no estará ejerciendo como tal hasta que no pueda actuar en consecuencia a su razón de ser, es decir, vender un producto o servicio a cambio de una prestación económica, fundamentalmente, con beneficio.

Personalmente soy partidario de la otra corriente, que intuyo con menos seguidores, mi experiencia así me lo ha demostrado, incluso las hay que no prestan atención a sus empleados y a sus clientes sólo hasta la firma del contrato, pero esta es otra historia.
Creo que el activo fundamental son los empleados, ya que son la base de la relación con los clientes, el término empleado engloba a TODOS los integrantes de la compañía, desde la gerencia a recepción pasando por limpieza, I+D+i, informática, proyectos, marketing etc.

Unos empleados bien considerados, preparados, formado, que sus ideas son tenidas en cuenta, que se sienten que forman parte de un grupo conseguirán transmitir a los clientes esa sensación, se reflejará en el trato y la atención.
Los empleados pueden hacer, el gerente el primero, que un cliente no vuelva a comprarnos, sino se siente identificado con nuestra forma de actuar con él.

Dentro del trato que creo básico con el cliente, no considerarle como si fuera motivo de sospecha, es decir disponer de un sistema de clasificación de los mismos evitará posibles huidas, más hoy día con la tecnología que a nuestra disposición tenemos para ello.

El ejemplo de hoy es una experiencia personal con American Express, válido también para aquellas compañías que actúen de manera similar sean tarjetas de crédito o cualquier otro producto o servicio.
Poco importa si haces un uso continuado o esporádico de la tarjeta, como era mi caso, ya que es preferible que la tengamos porque así será más fácil que la utilicemos que si no la tenemos, obvio.
Como digo mi uso no era continuado, sólo una compra fija mensual de un seguro contratado a través de Amex (American Express) más eventuales compras.


Me ocurrió en dos ocasiones, creo durante más de diez años de socio.
Mi banco devuelve un recibo, el motivo poco importa a la empresa de la tarjeta, sólo le afecta la devolución, lógicamente.
En la primera ocasión, hace unos años, me enteré cuando estaba intentando hacer uso de la tarjeta, estaba bloqueada, superado el típico corte, las palabras de" ...no sé porqué puede estar bloqueada...", que sonarían a más de lo mismo al empleado en cuestión, llamé a Amex, siempre te atiende un personal profesional y amable, expuse el caso me comentaron que habían devuelto un recibo de unos 32€, no recuerdo exactamente la cantidad, no sería mucho más, que por tanto bloquean la tarjeta.
Bien, ¿porqué no me avisan? además el enviarte otro recibo lo gravan con 30€, no sé en base a que concepto lógico.
En resumen me condonaron la pena de este recibo, me enviaron otra tarjeta, y me quedé sin poder hacer la compra que quería hacer con mi tarjeta de Amex.

La segunda ocasión, un par de meses atrás, recibo una carta que me dicen que se les ha devuelto un recibo de 7.74€ que han bloqueado la tarjeta, y que hiciera el ingreso en su cuenta, más tarde recibo otra carta (una vez hablado con ellos y dado de baja sus servicios) en la que me comunican que me enviarán de nuevo el recibo de 7.74€ más 30€ por devolución. Curioso, se pretende que el cliente pague más de lo que debe, te facilitan la decisión. Seguían con el mismo sistema de años atrás.

Volví a ponerme en contacto con Amex, atendido fenomenalmente por una mujer, al otro lado del teléfono, me dice que el "sistema" salta así, cuando hay una devolución se bloquea la tarjeta. Bien, pero ese sistema salta así, porque alguien lo ha programado de esa manera, creo que no es igual que la alarma sea por 7.74€ y más de diez años de cliente que por 4.000€.
¿Porqué no ponerse en contacto inmediato con el cliente, vía teléfono, que lo tienen, vía e-mail, que lo tienen? ¿Porqué perder 15 días en enviar una carta por correo normal? ¿Cómo es posible que se pretenda cobrarle 30€ al que debe 7,74€ , de igual manera que si fuesen 4.000?.

Cuando llamé en esta segunda ocasión, ya había realizado vía internet el ingreso en la cuenta que me facilitaron en la carta, había decido dar de baja la tarjeta, no tenía sentido pagar 30€ debiendo 7,74€, no sólo eso si no que me parecía una enorme falta de tacto, sobre todo hoy en día con lo complicado que es conseguir la fidelidad de tus clientes.



¿Qué pasa cuando voy a un restaurante o a comprar algo y me dicen que no admiten Amex? ocurre bastante más a menudo que con cualquier otra tarjeta, ¿me compensan de alguna manera? No, ¿les reclamo algo o les pongo alguna penalización? No.
Para mí, mi sensación es la misma, desagradable, cuando no han admitido mi tarjeta Amex en una compra que cuando la han bloqueado, la sensación es de incomprensión, no saber que pasa. Mala sensación, peor si la respuesta no es convincente.

A veces los empleados profesionales, amables, educados, no son suficiente para retener a un cliente cuando las normas de la empresa son incomprensibles para él. Tratarle como sospechoso habitual no es una buena idea, sería recomendable aprovechar la tecnología de CRM, o cualquier otra que nos permita saber que tipo de cliente es, como se comporta, como se ha comportado en el pasado, y actuar en consecuencia, de la misma manera no hay porque soportar a todo tipo de clientes, los hay que exigen demasiado, estos se les puede "traspasar" a la competencia.

Por último siempre recibí buen trato y servicio por parte de American Express, los detalles pueden hacer y hacen que los clientes te abandonen, eso sí al terminar la conversación con la persona que hablaba, me dijo que le comunicaban que las puertas de Amex siempre estarían abiertas para mí. No esperaba otra cosa, es lo mínimo, pero lo mínimo, como dije en el post anterior, a veces no es suficiente.