Mutua madrileña, Comunicación y Expectativas

Suele haber muchos problemas con la intención publicitaria, me refiero a su comunicación. En muchas ocasiones se la considera engañosa, cuando, según la compañía de la que se trate, su intención no era esa. ¿Cuándo se podría o se puede considerar que una comunicación publicitaria es engañosa? Aquí hasta nos dejan, a los consumidores, aplicar el sentido común, es decir, cuando nos creemos que lo que nos están contando es cierto.

Todos sabemos que la publicidad suele utilizar lo que denominan exageración publicitaria. Según Autocontrol de la Publicidad "Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios..."

Cuando entendemos los espectadores que estamos ante una exageración publicitaria no pasa nada, nadie se siente engañado. Contamos con infinidad de ejemplos, como el que acompaña a este texto.

Mutua Madrileña lanzó una campaña en julio del pasado año, que continúa vigente con algunas variantes, en las que aparecían diferentes personajes en una silla que no entendían por qué su compañía les había subido la póliza si eran buenos conductores, o nunca habían dado un parte, o tenían más pólizas etc. Mutua les ofrecía bajarles el precio de su seguro fuese cual fuese.

Otro de esos personajes era una mujer que asegura que no le han subido el precio del seguro. Por este anuncio un particular interpuso una reclamación ante Autocontrol de la Publicidad contra Mutua Madrileña.

El anuncio de la discordia es este:

 

Autocontrol dice:

 

  "2-... el particular reclamante parece considerar engañosa la publicidad reclamada, pues entiende que ésta transmite el mensaje de que a ninguno de los socios de la reclamada les han subido la cuota de la prima que satisfacen en concepto de seguro de coche, cuando ello no es así, pues, según mantiene, a él se la han subido.

  3.- Pues bien, esta Sección coincide con la interpretación que el particular realiza sobre la publicidad reclamada y, por tanto, considera que ésta resulta incompatible con las exigencias que se derivan de la citada norma 14. Y ello, en la medida en que por su ambigüedad es apta para generar falsas expectativas en el público destinatario"

 

 

A partir de aquí es cuando creo que Mutua Madrileña, en mi opinión, no ha sabido resolver el conflicto, en su contestación expone que esta publicidad no es engañosa porque:

 

   1- En ningún momento se dice en la publicidad ni se da a entender que la mujer que aparece inicialmente en el anuncio y afirma que a ella no le han subido el precio de su seguro es socia de Mutua Madrileña.

 

  2- En ningún momento se afirma en el mensaje que Mutua Madrileña ha asumido el compromiso de no subir la cuota de la prima de seguro a ninguno de sus clientes. De hecho, Mutua Madrileña ha advertido a diversos clientes mediante diferentes medios de comunicación que les iba a subir dicha prima.

 

Desde mi punto de vista, como consumidor, lo que entiendo al exponerme al spot es que la mujer que sale cuando dice que no le han subido el precio del seguro, es socia de la Mutua, porque, si no lo es ¿para que utilizarla como reclamo diciendo que si a ti te lo han subido vengas  a la Mutua? Está claro que esa mujer si no es de la Mutua ¿Por qué se iba a cambiar de compañía?

 

Sobre el punto 2, insisto en que es mi impresión, entiendo que, siguiendo el mismo razonamiento anterior, la mujer del anuncio es de la Mutua y si es tomada como ejemplo, todos los socios de la compañía reciben el mismo trato. 

 

Antes de escribir esta entrada he preguntado a varios amigos socios de Mutua Madrileña, que si a ellos les habían subido la póliza los dos últimos años, todos me han dicho que no, que la compañía ha congelado los precios. Están convencidos que es algo que afecta a TODOS los socios.

 

Para terminar, apuntar que en muchas ocasiones las compañías pierden oportunidades para acercarse a sus clientes, pedir perdón por haberles confundido con su mensaje y a renglón seguido variarlo. Cuando hay que explicar/ justificar le mensaje que se comunica es que algo no hemos hecho bien.

 

Soy partidario de aquellos anuncios, de hace pocos años en los que se intentaba comunicar la idea orgullo de ser de la Mutua, como lo era hace décadas cuando ser socio no era nada sencillo.