Toblerone y Las redes Sociales

Hemos hablado en otras ocasiones de las bondades de las redes sociales para las marcas. De las bondades, utilizándolas correctamente y de lo agresivas que pueden llegar a ser si se utilizan mal o, peor aún, si no se les dedica el tiempo necesario. 

Un cliente enfurecido compartirá su disgusto, según nos hacen saber estudios al respecto, al menos con diez personas, a los que tratará de convencer de su estado de ánimo señalando al culpable, en este caso la marca en cuestión. Por contra, uno satisfecho, siguiendo con dichos estudios, comentará su buena sintonía con unas cinco personas. Está claro en qué sector debe trabajar con más ahínco la marca en sus redes, sin olvidar al cliente satisfecho, aspecto que en ocasiones, más de las deseadas para mi gusto, se olvida.

Esta entrada va un poco más allá. Es decir, no se trata de que Toblerone haya tenido una buena o mala experiencia con algunos seguidores en sus redes sociales, sino que a finales del pasado año, en el Reino Unido, optaron por compartir con ellos una decisión que habían tomado.

Dice así:

“Para asegurar que Toblerone permanece en las estanterías a un precio asequible y con su habitual forma triangular, hemos tenido que reducir el peso de dos de nuestros tamaños: el de  400 gramos es ahora de 360 gramos y el de 170g pasa a contener 150 gramos de producto” (fuente Marketing News)

Parece ser que a varios de sus seguidores no les ha hecho ninguna gracia esta decisión, no sé si se les puede catalogar de muchos en relación al número total de ventas, desconozco el dato, según su página de Facebook de Toblerone donde se ha generado la polémica cuentan con más de cuatro millones, mientras no pasan de 500 los me gusta por alguno de los comentarios, siendo la media alrededor de los 200.

Desde mi punto de vista la compañía cuenta, al menos, con dos frentes: 

Uno, estudiar si este tipo de decisiones se deben tomar antes o después de comentarlo con tus seguidores. Porque es posible que no siente bien, es decir, ya que optas por compartir con ellos tu decisión, parece más "cercano" hacerlo antes.

Dos, hasta qué punto los descontentos pueden mover (a 10 por cabeza) al resto y contagiarles de su disgusto.  Es normal que a los más fans les moleste cualquier mínimo cambio. Normal y lógico, imagino que a ninguno de nosotros nos cuesta reconocer circunstancias en relación con productos o situaciones concretas que cualquier cambio nos puede incomodar.

No, ni se me pasa por la cabeza decirle a la empresa lo que debería hacer. Entre otros motivos porque cuentan con personal perfectamente capacitado para ello y porque mi punto de vista es sólo eso, un punto de vista. Por otro lado, si me pongo en la piel del consumidor fan me gustaría que mi opinión se tuviera en cuenta, como dicen algunos de los comentarios, que suban el precio. Sospecho que esta posibilidad la marca ya la ha barajado  y por ello la decisión de reducir el tamaño.

Por último, entiendo que no es buena idea que estos cambios afecten a las percepciones que los consumidores tienen del producto. Los triángulos de la tableta, la altura, la apariencia ha de ser la misma. Como consumidor reducir el tamaño y mantener el precio no resulta atractivo. Reducir precio y tamaño no parece coherente.

Quizá se podría haber permitido que la versión antigua y la moderna compartieran mercado unas semanas y ver qué sucede, comentando la doble posiblidad en las redes sociales, posiblemente, asi, nadie se sentiría ofendido.

Cierto que tomar decisiones no es fácil, ni a nivel empresarial ni a nivel personal. Lo que decidamos puede afectar a nuestro branding, a nuestro desarrollo de marca. Es posible que para suavizar el momento sepamos que, siguiendo con los estudios aludidos al inicio, digamos lo que digamos el 50% se posicionará en contra o le importará bien poco o nada nuestra postura.