Imagino, sólo puedo imaginarlo desde el punto de vista de cliente, de consumidor puesto que no tengo más datos. Decía, que imagino que cuando el o los responsables de Movistar (marca de la que soy cliente desde hace muchos años) decidieron incumplir su promesa, habrían sopesado pros y contras.
Esa promesa, base de su campaña de captación de clientes, hacía hincapié en que las tarifas del 2012 a la hora de contratar Movistar Fusión, las mantendría para siempre. No fue así, el pasado mayo incrementó dichas tarifas en 5 euros.
Sigo imaginando, y veo a un defensor del producto, de los números, tras esta decisión, en lugar de un defensor de la marca, de su desarrollo, por tanto del branding. Sin duda, antes de hacer pública su promesa rota, habrán hecho sus cálculos. Cuánto se ganará con la subida, cuántos se darán de baja por incumplimiento, cuántos continuarán como clientes porque los 5 euros estimen que no es una cantidad para perder el sueño ni dedicarle un minuto más. Cuánto...
Sin duda, también, el defensor del producto y de los números habrá presentado unas cuentas muy favorables. Pero qué pasa con algo que no es tangible siempre en el corto plazo. ¿Qué pasa con la palabra, con la confianza, con la credibilidad de una compañía tan arraigada como Telefónica antes, Movistar ahora? ¿Podrán algún día decir que ahora sí, que el precio de su producto es para siempre, de por vida?
Sí, podrán, ¿Alguien lo creerá? Dudo que si la respuesta fuese afirmativa, el número de creyentes fuera elevado.
En mi opinión, tanto en marca personal, como empresarial, una de las cuestiones que más pueden dañar esa marca es atentar a la confianza de tu entorno; clientes, empleados (la promesa rota también afecta al menos mentalmente a éstos) socios, competencia (en su beneficio), A nivel de marca personal, nuestra relación con amigos, familiares, trabajo, pareja etc puede quedar muy dañada.
Las promesas están para cumplirlas, sino, no se hacen, y si por algún motivo concreto no podemos cumplirlas, primero se pide disculpas, luego se comunica dicho motivo y por último se ofrece una nueva salida.
Por si esto no fuera suficiente, sigo imaginando que se trata del defensor del producto, Movistar decide ir contracorriente y dirigirse a la asociación de consumidores, Facua, no sé si es una amenaza o se trata de un atentado al branding de Movistar. En palabras de Facua:"Este intento de callar a la asociación ocurre después de que el juzgado de lo Mercantil número 8 de Madrid haya aceptado a trámite la demanda que Facua interpuso contra Movistar por subir en 5 euros mensuales los precios de su oferta convergente Movistar Fusión el pasado mes de mayo, después de que la empresa lanzase las tarifas en 2012 con el compromiso de mantenerlas "para siempre".
Tengo entendido que antes de esta acción de Movistar, había unos 4.000 usuarios que habían respondido al llamamiento de Facua para que unidos denuncien la subida. Ahora además, siguiendo con Facua "...Este viernes 13 de noviembre se ha publicado el auto del Juzgado de lo Mercantil número 8 de Madrid
que llama a casi 4 millones de usuarios a sumarse, de forma gratuita, a
la demanda presentada por FACUA-Consumidores en Acción contra
Telefónica de España por la subida de tarifas de Movistar Fusión"
Por tanto, desde el punto de vista de consumidor, la razón que crea tener la empresa nada importa, más aún si no se han preocupado de realizar una comunicación convincente.
En mi opinión, como decía antes, perder la confianza en nuestra palabra a aquellos a los que nos dirigimos es una de las situaciones más negativas y perjudiciales para nuestros intereses con la que nos podamos encontrar.
No sé si se trata de un dicho, o la frase tiene dueño, pero creo que viene al caso "...no existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión..." Seguramente así sea, pero al menos hagamos el esfuerzo de intentarlo.
